La Côte d’Ivoire se positionne comme le pays offrant la meilleure expérience client en matière de banque digitale en Afrique, selon un rapport présenté à Marrakech lors de la 20ᵉ édition de l’Africa Pay & ID Expo. L’étude révèle un basculement majeur du secteur bancaire africain : l’expérience émotionnelle vécue par le client prime désormais sur la seule performance technologique.
Avec un indice de Digital Customer Experience (DCX) de 45,7 sur 100 et un sentiment global positif de +9,4, la Côte d’Ivoire arrive en tête du classement. Selon le rapport APIDE–Affinytix, cette performance repose moins sur la sophistication des outils que sur la stabilité des services, la simplicité des parcours et la réduction des frictions émotionnelles pour les utilisateurs.
L’étude, présentée devant plus de mille professionnels issus de vingt-quatre pays africains, a analysé quarante-deux applications bancaires sur quatre marchés clés du continent. Elle met en évidence de fortes disparités nationales dans la manière dont les clients perçoivent leur relation digitale avec les banques.
Le Sénégal affiche une bonne stabilité fonctionnelle, avec un indice DCX de 44,0, mais peine à créer un véritable attachement émotionnel, malgré l’interopérabilité avec le Mobile Money. Le Maroc, bien que disposant de capacités opérationnelles élevées (indice DCX de 45,2), souffre d’une forte tension émotionnelle, traduite par un sentiment global négatif de –31,0. La Tunisie, quant à elle, traverse une crise de confiance marquée, avec l’indice DCX le plus faible (30,1) et un sentiment très négatif (–43,0), en partie atténué par la notoriété historique de ses marques bancaires.
Une bataille devenue émotionnelle
« La question n’est plus de savoir si les banques sont digitales, mais si elles sont simples, fiables et rassurantes lorsque cela compte vraiment », souligne Omar Alaoui, du cabinet Affinytix. Le rapport identifie comme principaux irritants des éléments basiques : difficultés d’accès, authentification complexe et gestion des codes OTP.
À l’ère des usages instantanés imposés par les plateformes numériques grand public, la tolérance des clients face aux frictions a fortement diminué. « Les clients passent d’Instagram à leur application bancaire sans ajuster leur niveau d’exigence », observe le rapport, soulignant que les standards sont désormais dictés par les géants du numérique.
Cette édition de l’Africa Pay & ID Expo marque ainsi un tournant stratégique pour les banques africaines, appelées à dépasser la logique du simple déploiement technologique pour se concentrer sur la qualité de l’expérience vécue. Comme le résume le rapport, la simplicité devient la forme ultime de sophistication dans la banque digitale africaine.
